Y eso no depende de qué tan bueno fue el día.
No sé si todas las marcas lo viven así, pero en Dadácticos hay una escena que se repite cada tanto: alguien nos escribe porque algo no salió como esperaba. Un detalle, una medida, un barniz … Vuelven como esos pequeños temblores que asustan un par de segundos.
No es frecuente pero cuando ocurre, duele un poco. Y no por el reclamo en sí, sino porque conocemos lo que hay detrás de cada mueble que sale del taller. Aquí todo se piensa, se prueba, se corta, se ajusta con manos que saben lo que hacen y ojos que revisan más de una vez. Cada decisión tiene una historia: una escena real, una necesidad concreta, una familia que confió.
Por eso, cuando algo falla, la sensación no es solo de frustración, también es de iniciativa. Una no puede evitar sentirse frustrada… pero igual se pone de pie y hace lo que hay que hacer.
Porque sí: sabemos que no debería pasar, y que no pasa seguido. Pero cuando ocurre, no apagamos el celular. Siempre respondemos.
No somos una empresa perfecta, pero tampoco somos robots
Con el tiempo hemos entendido que el objetivo no es no fallar nunca —porque eso sería mentirnos. El objetivo real es otro: qué haces cuando algo no sale como esperabas. Qué haces cuando alguien del otro lado te dice, con decepción o con duda, que algo no está bien.
Y en nuestro caso, la respuesta es una: sostener.
A veces el error es claro. A veces es compartido. A veces no hay un error en sí, pero igual alguien se sintió incómoda, confundida o desilusionada. Y eso, para nosotros, importa.
También pueden llamarlo: Yo recibiendo malas noticias con serenidad, porque sé cómo ofrecer el mejor servicio de postventa.
Y aunque podríamos escudarnos en el contrato, en los términos, en el “no era nuestra culpa”... preferimos acompañar. No nos escondemos detrás de la letra chica. No decimos “no era nuestra culpa”.
Sabemos que al final, nuestros muebles no serán sólo de una función. Nuestros muebles sostienen escenas familiares y momentos de integración en el hogar. Sostenemos la confianza silenciosa de una mamá que eligió escribirnos pensando en su familia. Y nos toca estar a la altura.
No desde la perfección. Sino desde el cuidado.
Charo, que lidera nuestra post venta, no responde con plantillas.
Ni con guiones, ni con frases copiadas de un manual de atención al cliente. Responde como quien escucha de verdad. Con criterio y paciencia.
Y cuando el caso es más delicado, nos lo cuenta. Lo conversamos. Lo pensamos. A veces incluso lo sufrimos, pero siempre tenemos en claro que lo más importante es asumir.
Porque no queremos tener la razón. Queremos estar a la altura.
A veces eso implica rehacer, enviar un repuesto, o sólo explicar con honestidad lo que pasó.
Nos pasa algo curioso: muchas veces, aunque el cliente llegue molesto —con toda la razón del mundo— algo cambia cuando se da cuenta de que hay una persona real al otro lado. Una persona que no copia-pega, no piensa como chat-bot, y sobre todo, que no lo trata como un número.
La post venta en Dadácticos es más un espejo que un área operativa.
Ahí es donde se refleja si todo lo que decimos —sobre acompañar, sobre escuchar, sobre sostener— es real o solo parte del discurso.
Es el lugar donde el alma de la marca se pone a prueba sin filtro ni iluminación. Porque cualquiera puede sonar empático en Instagram. Cualquiera puede escribir bonito, con palabras suaves y emojis bien puestos.
Pero cuando hay un reclamo. Cuando alguien está incómodo, decepcionado, cansado de reclamar por otras cosas en su vida y justo también acá…
Es ahí donde se nota si acompañamos de verdad.
O si solo sabíamos redactar.
¿Es fácil sostener? No.
A veces nos cuesta. A veces sentimos que dimos más de lo que tocaba, que fuimos más allá de lo justo, que tal vez nadie lo va a notar. Y claro, requiere compromiso. Porque hablamos de un costo logístico, económico y sobre todo, emocional.
Pero hay algo que también hemos visto, casi casi como un secreto que se confirma de a pocos: la fidelidad nace ahí.
No sólo cuando todo sale perfecto. Sino cuando algo salió mal… y aun así, nos quedamos.
Porque cuando una mamá se siente cuidada, cuando un papá nota que alguien de verdad lo escuchó, y una familia ve que no los dejamos solos… ese vínculo ya no es solo comercial. Es simbólico y humano.
Y muchas veces, esa persona —la que vivió el error con nosotros— termina recomendándonos más que quien nunca tuvo un problema.
Porque no solo probó el mueble. Probó a la marca.
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